Что бы понять важность коммуникаций, сначала разберемся, что такое коммуникация и какая она бывает. Коммуникация — это любой способ взаимодействие компании с любой участником ее деятельности. Она бывает внутренняя и внешняя, так же как и горизонтальная и вертикальная. Важно понимать, что коммуникация — не только общение.Это и реклама, и сайт, и письма, даже бланк договора и форма предложения являются частью коммуникации.
Разница между горизонтальной и вертикальной коммуникацией в данной статье не особо важна. Но чтобы было понимание — эта статья пример вертикальной коммуникации. Её может прочитать линейный сотрудник, а может и генеральный директор. А вот объявление внутри отдела — исключительно горизонтальная коммуникация. Разница в том, что вертикальная более полная и подробная, рассчитанная на большую часть людей. А горизонтальная может вполне основываться на ваших внутренних аббревиатурах.
Начнем с внутренней коммуникации и тут возможно всего несколько сценариев. Между партнерами и директорами, связка между руководством и подчиненных, общение между отделами и коллегами, и отношений между компанией и соискателей. Остальные формы коммуникаций — это производные от этих групп. Что тут важно — установить правила, причем лучше это сделать документом или регламентом. В противном случае — процессы общения будут затягиваться. Возможна подмена понятий (случайная или намеренная). Кроме того ваши совещания и планерки будут растянуты по времени, что сказывается на продуктивности.
Тут есть несколько инструментов — это корпоративные порталы для всех сотруднико. E-mail рассылки, совещания и стандарты документов, в некоторых случаев доходит до досок объявления. Я я сам однажды устраивал анонимное голосование и опрос. Чтобы выяснить климат внутри компании и неочевидные проблемы. Это тоже способ коммуникации. Стоит добавить,что необходимо резюмировать вопросы и решения, после каждого собрания, чтобы не забыть о них. В России внутрикорпоратинвый стиль общения складывается стихийно. В зависимости от лидеров, и это даже не всегда владелец или директор, инициатором может быть кто-то из сотрудников.
Главная задача общения внутри компании: обеспечить прозрачный поток информации для лиц принимающих решения. Желательно чтобы это было еще и быстро. И кончено, это не должно никого обижать.
С внешними коммуникациями все несколько шире. Это общение со всеми клиентами, контрагентами, партнерами, потенциальными участниками вашей деятельности. Даже с государственными органами.
Важность коммуникаций — основные правила
Если с государством все довольно понятно — есть стандарты. То со всеми остальными группами, есть только общепринятые нормы. И как правильно, до конца не знает никто. Но в любом случае любые коммуникации не просто должны иметь конечную цель. Будь то продажа или рассрочка, но и должны способствовать достижению этой цели. Поэтому тут есть несколько правил:
- Разумеется, вежливость. Либо общепринятая или же строго по этикету, зависит от стиля управления.
- Скорость реакции — если коммуникация входящая, нужно на нее реагировать максимально быстро. Даже избитый ответ «Мы скоро с вами свяжемся», гораздо лучше, чем тишина в ответ. Ничего критически страшного не произойдет, если у вас нет готового решения на входящий запрос. Вы всегда можете взять паузу «Для поиска лучшего решения данного вопроса». И на будущее, разработать такое решение. Все приходит с опытом и все предусмотреть невозможно.
- Обязательность — если вы обещаете связаться с клиентом в четверг в 16.00, то будьте любезны сделать это в 16.00 в четверг. Люди с пониманием относятся к небольшим опозданиям, особенно если назвать причину, но это плохой знак. О вас судят по вашим поступкам и делам. И собеседник, если уж он с вами начал диалог, в вас заинтересован. Но вот опоздания, неряшливость, не предложить кофе или чай — это все мелочи, которые влияют на итоговое решение. Да, они не оказывают решающее значение, но помогают добиться нужного результата.
- Честность — не надо врать клиентам. Это очень часто видно, и почти всегда вскрывается в неудобный момент. Вы соврали клиенту — вы усложнили себе жизнь. Тоже самое с партнерами и всеми остальными. Тут все как и обычной жизни.
- Отзывчивость — я всегда делаю чуть больше, чем написано в договоре. Таким образом меня ценят, ко мне обращаются чаще, и я зарабатываю доверие, а это положительно для репутации и получения рекомендация — то есть, делая чуть больше работы, я организую себе приток дополнительных лояльных клиентов. Всегда важно дать человеку понять, что его мнение важно и учитывается, и самое плохое, что он может увидеть в вас, это безразличие к текущей ситуации.
- Полнота — после коммуникаций не всегда есть все ответы на все вопросы, но именно к этому и нужно стремиться. Заполняя пробелы вы способствуете продуктивности разговора, который может очень важным. Если клиент — не получает ответы на вопросы он от вас уходит. Тут главное качество информации, а не ее объем.
- Ответы — на этом основывается диалог, но если вы не отвечаете на запросы клиентов, любых клиентов — вы теряете репутацию, как только это войдет в привычку, в вашем бизнесе начнутся темные времена. Репутация — самый дорогой актив, берегите его. Даже если клиент не по адресу — вежливо скажите ему, что он ошибся.
Способы коммуникации могут совсем любыми, и ваша компания начинает больше половины всех коммуникации в слепую: даже по рекламным объявлениям, когда клиент только его увидел. Тут много плохих кейсов и много хороших, они все индивидуальны — кому-то многое просят за цену его работы или за экспертность, кто-то изначально строит компанию в разрез рынка и общепринятым правилам. Те рекомендации, которые я дал выше — они универсальны при общении с любый внешним источником и они точно не испортят отношения, но и помогут добиваться целей. Разумеется, под каждую компанию, этот список расширяется и не забываем фиксировать результаты коммуникаций. Если через пару месяцев займетесь аналитикой — узнаете много интересных фактов.
Отдельно расскажу про самую сложную коммуникацию — это общение с конкурентами. Во-первых — некоторые цели недопустимы с точки зрения закона. Но обмен опытом полезен, плюс могут быть совместные проекты. Кроме того, я лично знаю двух производителей конкурентов, которые в результате правильно построенных коммуникаций — не только стали лучше работать сами, но еще один из конкурентов начал производить комплектующие для второго. Так же видел случай, когда у моих знакомых конкуренты размещают свои заказы. На самом деле хватило одного честного звонка: «У нас такая ситуация, если вы делать это заказ, при условии, что это наш клиент, должен быть наш товарный знак и мы тоже хотим на этом заработать?».
В бизнесе, конкуренция очень тонкая грань и она почти всегда полезна, но иногда они напрямую приносит деньги. Вашим конкурентам — выгодно зарабатывать деньги, и если конкурент на вас лично не обижен или не имеет гениального плана по вашей ликвидации — почти всегда выгоднее отдать заказ вам, а вам выгодно его выполнить, потому что вы не портите никому репутацию и тратите силы, время и деньги на маркетинг и продажи. Особенно, если конкурент понимает важность коммуникаций.
На самом деле, резюмируя все вышесказанное — коммуникация это постоянный бизнес процесс любой компании, даже если она так не считает. Более того, правильно выстроенная коммуникация внутри компании помогает эффективно работать и ставить амбициозные цели, а внешняя коммуникация помогает эти цели достичь. Что крайне важно, так — это то, что за коммутациями нужно следить и постоянно совершенствовать. Важность коммуникаций нельзя преуменьшать.
