Работа с обратной связью
Автор: Александра Хорват
Умение адекватно воспринимать критику своих клиентов и партнеров, способность учесть пожелания и, благодаря им, стать лучше – эффективный путь развития для каждой компании.
Сегодня не является моветоном рассказать о том, что не понравилось в салоне красоты, как плохо с вами обошлись продавцы в магазине, как ужасно работает авиакомпания и так далее. Сегодня дурным тоном является не отрабатывать такие отзывы и игнорировать слова клиентов.
Многие люди, воспитанные в парадигме «жаловаться плохо», живут с мыслью – нужно терпеть, а не «выносить сор из избы». Даже те люди, кто в своей профессиональной деятельности сталкиваются с обратной связью от клиентов / пользователей / партнеров, считают, что залог продуктивного взаимодействия – замалчивание фактов. Это плохая стратегия!
Любая критика – это способ увидеть деятельность компании со стороны, внести коррективы в работу и повысить качество услуг, товаров, коммуникации на благо клиентов. Я подробнее остановлюсь на нескольких личных кейсах, которые, надеюсь, будут вам полезны. Главная идея состоит в том, что компаниям стоит не бояться получать негативные отзывы – они помогают делать работу лучше, а клиентам стоит не бояться оставлять негативные отзывы – именно они помогают компаниям видеть себя со стороны и становиться круче для вас!
Что хотят клиенты, когда жалуются?
- Получить обратную связь о ситуации, в которую попали;
- Ищут справедливости: им важно понимать, что они значимы для компании (особенно те, кто покупает товары или услуги давно и лоялен к компании), и что их обратная связь поможет стать лучше и повысить качество товаров или услуг.
- Получить искренние извинения;
- Заверение о том, что мнение клиента очень важно и что такое больше не повторится – вот что придает ценность любой обратной связи.
- Получить скидку, бесплатный товар или услугу;
Если категория клиентов, которые специально кидают волосы в тарелку, чтобы не платить в ресторане. Мы не будем о них говорить – это определенная форма взаимодействия с миром. Но те клиенты, которые по вине компании понесли неудобства, ожидают, что для них будет подготовлена компенсация. И они имеют на это полное право!
Почувствовать причастность к изменениям к лучшему
Клиент дал обратную связь, получил ответ: «Благодаря вашему отзыву мы сможем внести корректировки в систему …, чтобы подобное больше не повторялось. Вы сделали нашу работу лучше». Такая формулировка подарит крылья – человеку важна сопричастность: ему необходимо чувствовать собственную значимость и вовлеченность в решение неочевидных для сотрудников проблем.
Понимание мотивов клиента, причин и ожиданий относительно оставленной обратной связи – это способ измениться без значительного вложения денежных средств. Фактически, клиент дарит бесплатно экспертный отчет а работе – так почему же его не использовать себе во благо?
Важно только понимать, что работа с обратной связью – это длительный процесс и в нем необходима значительная вовлеченность.
Хочется пойти от обратного: отработка обратной связи – это творческий процесс. Ответ на вопрос: «как категорически нельзя отрабатывать негативные отзывы клиентов?» поможет сформировать понимание, как любой отзыв можно использовать во благо компании.
Что нельзя делать с негативными отзывами:
- Игнорировать. Важно дать понять клиенту, что его слова важны, что сам клиент важен и, если он нашел время рассказать, что можно улучшить в вашей работе, его словам надо уделить внимание.
- Извиняться и ничего не делать. Простое слово «простите» без обещания отреагировать на жалобу – это попытка сказать клиенту: «ваше мнение нам совершенно не интересно!».
- Отказываться помочь. «Простите, но мы ничего не можем сделать» — не самая лучшая стратегия коммуникации если вы хотите удержать клиента.
- Обвинять в ответ. Если компания после обращения выставляет претензии на неправильное использование предмета, непонимание пользователя, невнимательность при чтении инструкции (продолжите список сами), то определенно нужно менять бизнес-процессы. Клиент прав не всегда, но вменять ему в вину ваши проблемы – это не самая верная стратегия.
- Обещать и не делать, молчать в ответ. «Мы зафиксировали ваше обращение, спасибо» – самое ужасное, что можно услышать в ответ на свою обратную связь. Если обращение зарегистрировано, а компания не возвращается с результатами, пользователь испытывает разочарование.
- Грубить в ответ на обращение. «А что вы пришли? В каком отделении карту оформляли – туда и обращайтесь!» — эту фразу знают тысячи клиентов крупнейшего банка нашей страны. Пожалуйста, не надо так!
- Перекидывать из рук в руки. Если сотрудник компании получил от клиента обратную связь – он и должен довести ситуацию до логического завершения. «Отфутболивание» в этом вопросе – не самая лучшая стратегия.
- Отрицать личную ответственность. Обратимся снова к крылатым цитатам: «не виноватая я, он сам пришел!». Если ситуация с клиентом произошла в вашем офисе, не стоит обвинять третьих лиц. Да, в первую очередь виноваты вы – даже если клиента подвела транспортная компания-партнер. Вы же его выбрали его для доставки.
- Задавать лишком много вопросов и устраивать допрос. Это ужасная стратегия – заставить человека отвечать на множество посторонних вопросов, когда он расстроен. Максимум: ФИО, контакты и что произошло – остальное можно узнать в процессе. Допрос с пристрастием не поможет в решении проблемы!
Если ваша компания работает с людьми, всегда найдется место, где о ней могут оставить отзывы. Исходя из личного и профессионального опыта, хочу поделиться с вами советами, что сделать, чтобы отработка отзывов была максимально эффективной и жалоба, в конечном итоге, стала лучшим событием для развития вашей компании.
8 шагов по отработке негативных отзывов от клиентов
- Поблагодарите клиента за обратную связь.
- Объясните, чем его отзыв поможет вам в работе. «Благодаря вашей обратной связи мы сможем проанализировать работу … подразделения, скорректируем процессы, чтобы стать лучше для вас!».
- Искренне извинитесь за ошибку.
- Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы. Обещайте – и делайте!
- Запросите необходимую информацию. Максимально четко и по делу – минимум вопросов, которые необходимо решать человеку.
- Исправьте ошибку. Действительно исправьте ошибку!
- Убедитесь, что клиент доволен. Напишите письмо, перезвоните, задайте вопросы об удовлетворенности результатами работы.
- Не допускайте таких ошибок впредь. Наладьте систему, которая будет учитывать комментарии и внедряйте системные решения для того, чтобы клиенты не сталкивались с подобным.
Работа с жалобами
Будьте благодарны каждой жалобе, которая поступает в адрес вашей компании. Они дают пространство для самосовершенствования.
Научитесь говорить «спасибо» людям, которые оставляют негативные отзывы – они учат вас принятию и терпению, а также позволяют посмотреть на себя со стороны.
Примите то, что вы не можете изменить, а что можете – меняйте на благо каждого, кто своими деньгами оценит ваше стремление быть лучше.