Фокус с вашей памятью и как ее используют интернет-магазины. Этот фокус используют все кому не лень, и дизайнеры и маркетологи. Дело в том, что человеческая память избирательна. Это избирательность обусловлена природой, когда человек расставляет индексы в потоке своего сознания. Но большинство людей не умеют их расставлять сознательно, очень часто это автоматический и неоткалиброванный процесс.
Пример из жизни: как вы учили стихи, помните? А ваш мозг может их запомнить с лету и при этом, не их забыть никогда.
Фокус с вашей памятью на примере:
Вспомните ваш последний поход в магазин? Вы помните весь процесс выбора? Вы помните как ходили по магазину? Вам даже нужно время, чтобы точно вспомнить свой маршрут и цвет пола. В то же время, если вы что-то сильно хотели купить, держали этот предмет в руках, но в итоге не взяли — этот момент вы как раз запоминаете.
Теперь разберем то же самое на примере дизайна квартир и домов:
Все дизайнеры стараются уделить внимание прихожей, или как минимум — пытаются. Все тот же фокус с памятью. Когда к вам приходят гости, которых вы позвали в первый раз, они попадают в прихожую. И это им запоминается на эмоциональном уровне. По факту: они сразу понимают — будет или им тут комфортно, а от этого зависит их модель поведения. Более того, гости из прихожей и уходят — а люди любят финалы и акцентируют на них внимание, потому и запоминают.
Вы точно помните чем закончился фильм, но вот что там было в середине?
Что же делает маркетолог, который знает об этом?
Ну ответ на поверхности — он акцентирует внимание на ключевых событиях и финале, конечно, делая поправку на ожидания клиентов. По сути — это стимуляция возврата и повторных покупок, а бизнесу, да и клиентам, это и нужно. Главное, чтобы бизнес-процессы магазина были налажены.
Ролевая игра:
Вы клиент и решили что-то заказать в интернете. Что вам важно?
- Быстро найти товар и сделать заказ.
- Цена и скорость доставки.
Итак, вы на каком-то сайте, делаете заказ, пока никаких эмоций. Выбрали, заказали. Через 3 минуты вам звонит менеджер. Вы принимаете это как должное, это же их работа. Но по вам приятно, что компания быстро отреагировала и сообщила, когда будет доставка. С вас буквально сняли необходимость переживать за заказ или как-то нервничать. Вы уже довольны, что сделали заказ тут.
В назначенный срок — вы получили товар. Быстро, как и обещали, и даже во временной диапазон попали. Открываете посылку — а там еще и тот товар, который вам был нужен. Ну просто фантастика, а еще у них курьер вежливый — просто чудо, а не магазин, а на самом деле, ничего необычного. Вы довольны, даже очень, а это главное.
А теперь по факту — цена товара была чуть ниже рынка, но вот стоимость доставки выше рынка, ну допустим они просто покрыли скидку, ну почему нет, привезли же, все хорошо. Оп, а коробка треснула немного, но товар цел — тоже не проблема. Вы о таких мелочах думать долго не будете, если товар цел и приехал вовремя.
А вот если бы посылку везли долго или курьер был груб — то вы пожалуетесь.
А теперь, когда вам будет нужна такая же штука или что-то близкое к ней, в каком магазине вы ее закажете? Там где уже заказывали и все было хорошо. Ну как мы знаем, не чтобы прям все там хорошо, но товар рабочий, цена адекватная и доставка быстрая — короче говоря, ваши ожидания оправданы.
Пользователь не будет искать что-то в другом месте, если его тут все устраивает. Если уровень сервиса останется — то клиент будет постоянным, прощая мелкие грехи, до первой фатальной ошибки, разумеется. Ну а пока ему лень искать альтернативу.
Как использовать фокус с памятью?
Если вы не знаете какие процессы вам стоит улучшать в первую очередь, то ответ простой: ключевые процессы для вашего покупателя. Тогда, он вас запомнит с хорошей стороны и обязательно вернется при первой же возможности. Если все будет так же, будут и третья и следующие покупки, до тех пор, пока клиенту не покажут нечто лучшее или вы не ошибетесь и забудете извиниться.