Про комьюнити-менеджмент и его роль, и в первую очередь, пользу для современного бизнеса рассказывает профессионал. Рассказывает комьюнити-менеджер международного бизнес-клуба CLUB 500.
Что такое комьюнити-менеджмент?
Прежде всего, комьюнити-менеджмент необходим там, где есть группа людей объединенных общими интересами, целями, ценностями. Это может быть объединение людей, которые пользуются одним продуктом или услугой.
В нашем случае, клуб объединил более 1000 резидентов-предпринимателей с оборотом бизнеса от 60 миллионов в год. При этом, резиденты живут как в России, так и за рубежом. Именно комьюнити-менеджеры являются связующим звеном между всеми резидентами и администрацией клуба.
Комьюнити-менеджеры – это не просто менеджеры по работе с клиентами, которые собирают обратную связь. Они становятся настоящими помощниками во многих вопросах для клиентов компании, в рамках оговоренных инструкций. Коммьюнити-менеджеры создают, развивают и управляют коммуникацией внутри среды.
Например, комьюнити менеджеры помогают:
- Организовать партнёрства между резидентами
- Организовать бизнес-ланчи и нетворкинг между резидентами
- Адаптироваться и найти все точки соприкосновения в клубе
- Активно вовлекают резидента в жизнь Клуба, помогают с участием резидента в Клубе
- Оповещают о мероприятиях
- Помогают в бронировании (отели, такси, рестораны)
- Отвечают на различного вида вопросы и запросы в чатах
- Организовать любого вида мероприятия инициированные резидентом
- И в целом, всегда по любым вопросам и помощи на связи 24/7
Есть VIP комьюнити-менеджер, который помогает резидентам решать не только вопросы связанные с Клубом, но и личные: бронь отелей и ресторанов, покупка билетов, организация отдыха или бизнес-встречи в другой стране, поиск контактов и заполнение важных документов. Скорее, как личный ассистент.
В целом, комьюнити-менеджер помогает клиенту лучше узнать продукт, использовать максимум возможностей, экономить время и ресурсы. И при этом, чувствовать себя комфортно.
Что он дает бизнесу?
Комьюнити-менеджмент можно применить в любой сфере, которая работает с постоянными клиентами.
Например, я провела консультацию для владельца компании, занимающейся предоставлением финансовых услуг. В этой компании первое время был создан отдел сервиса, но работал только как холодная поддержка в случае возникновения проблемы. После реструктуризации отдела — комьюнити-менеджеры помогают клиентам и сопровождают их по многим вопросам до и после получения необходимых услуг.
Комьюнити-менеджмент помогает:
- Дать большую ценность от использования продуктом или услугой
- Повысить лояльность клиентов
- Быстро устранять трудности клиента во взаимодействии с продуктом
- Лучше узнать потребности клиента
- Улучшать продукт
- Наладить коммуникацию с клиентами
- Донести философию бренда
- Удержать клиента на долгий срок
Но лучше послушать людей, которые взаимодействуют с нашими комьюнити-менеджерами:
Резидент клуба, предприниматель Александр Резников Кредитный брокер, Ипотечный брокер — Группа Компаний «Содействие».
“Спасибо команде Клуба за бомбический слет! Отличная организация, классные спикеры, много всего интересного и полезного! Заряд энергии до следующего слета получен и хотелось бы пораньше, чем через пол года! Отдельное спасибо комьюнити-менеджеру Ксении за постоянную поддержку и снабжение всей самой нужной информацией.”
Резидент клуба, предприниматель Екатерина Волошина, франшиза компании СДЭК.
“Всей команде администрации клуба за мощнейшие слёты, в Сочи было невероятно потрясающе, а также команде девочек комьюнити отдельная благодарность за их комплименты при встречах. Анастасия, тебе отдельное сердечко за твою поддержку и сопровождение.”
Очень важно, чтобы комьюнити-менеджеры проникались своей работой, действительно были вовлечены в процесс
Почему комьюнити-менеджмент сейчас актуален?
Сейчас сообщества разных форматов наиболее популярны. Люди объединяются, чтобы вместе эффективнее и быстрее достигать результата. При совсем не важно какой это будет продукт или услуга.
Где найти специалиста на эту вакансию?
Подойдет ли на нее уже работающий сотрудник компании или лучше искать нового? Здесь важно, чтобы комьюнити-менеджер не был специалистом по продажам. Комьюнити-менеджер не должен продавать, он должен стать другом и “правой рукой” вашего клиента, быть всегда рядом.
Например, можно вырастить таких менеджеров из службы поддержки или службы заботы. В разных компаниях, этот отдел называют по-разному.
Лучше всего выращивать комьюнити-менеджеров из тех, кто уже сталкивался или работал с VIP клиентами. Такие сотрудники лучше понимают свои должностные обязанности и как их нужно исполнять. Они более детально, четко и ответственно подходят к работе.
Человек претендующий на должность комьюнити-менеджера должен не просто быть колл центром, а серьезно вникать в вопрос клиента. Он должен общаться с ним, наладить контакт и практически жить его жизнью. Важно не только здесь и сейчас решить вопрос, а важно проникнуться жизнью клиента, чтобы быть как можно полезнее.
Идеальные кандидаты – это люди из VIP-обслуживания, премиальные отели (например сильное обучение есть в The Ritz-Carlton), гольф клубы, рестораны.
Какие советы я могу дать начинающим комьюнити менеджерам:
- Как можно больше узнавать о клиентах
- Подписаться на социальные сети
- Следить за новостями их бизнес и личной жизни
- Созваниваться, не быть “бот-рассылкой”. Наладить живой контакт
- Проявлять инициативу, узнавая все ли хорошо, нужна ли помощь
- Всегда приглашать и рассказывать о том, что клиенту интересно опираясь на ваши наблюдения. Это придаст клиенту чувство заинтересованности и важности.