Да, омни-канальность как термин не самый новый. Но он как раз до сих пор актуален, а многие о нем вовсе не знают. Давайте разберем.
Сейчас компании общаются с клиентами там где удобно клиентам. И на том языке, на котором говорит из аудитория — так продаж больше. Неудивительно, вы же больше доверяете «своим», чем «чужим». Вот и бренды из кожи вон лезут, чтобы быть для вас «своими».
И тут начинается проблема. Клиенты общаются там, где удобно: кто-то говорит по телефону, кто-то пишет письма, кто-то в чартах, кто-то в мессенджерах, кто-то лично, кто-то в социальных сетях, а кто-то вообще не хочет общаться. И вот нет аудитории, и которая 100% вся в одном месте. Поэтому и есть CRM, которые агрегируют всё в одном месте.
Омни-канальность определение
Маркетинговый термин, обозначающий взаимную интеграцию разрозненных каналов коммуникации в единую систему. С целью обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом.
Из-за разношерстность аудитории у вас нет выбора. Вы или общаетесь с клиентами там, где им удобно и комфортно. Или же клиенты общаются с вашими конкурентами. Поэтому так важно открывать новые каналы коммуникаций, это почти новый рынок сбыта.
Но и это еще не все. С годами растет конкуренция, а клиент становится капризнее и выбирает кому заплатить. Вот это потребительская особенность и ее постоянная эволюция — гарант занятости маркетологов.
На западе, уже доходит до 6 касаний перед покупкой. И все эти касания в разных местах. То есть людям стало важно, спросить друзей о продукте, консультанта в магазине изучить сайт и т. д. Это называется качественной борьбой за клиента. Именно поэтому, маркетинговые стратегии сейчас направлены на максимальный охват. Не является проблемой даже тот факт, что за привлечение клиента в каждый канал, приходиться платить заново.
Так что омни-канальность для России — это все еще будущее. Но будущее сверх бюджетов и сложный коммуникаций. Не так много вариантов остается у компаний, чтобы развиваться. Но надо сказать, многие компании инфраструктурно к таким изменениям готовы или готовятся сейчас. CRM системы есть у всех, даже у тех, кто ими не пользуются.