Голосовые ассистенты и роботы для бизнеса уже давно вошли в нашу жизнь – оперативные, исполнительные, безотказные. Роботизация контакт-центров уже в ближайшей перспективе, а маркетинг и продажи уже работают с роботами в связке.
В ближайшие пару лет сфера работы с клиентами изменится. Консервативная, трудно поддающаяся нововведениям, но нуждающаяся в инновациях сфера в компании. Интересный продукт, хороший брендинг, дорогостоящая реклама подвержены риску человеческого фактора в лице менеджера по продажам. Этот сотрудник отделяет потенциального клиента от лояльного. Это рискованно, ведь идеальных сотрудников нет.
Мир развивается с такой скоростью, что в следующие 5-7 лет за 90% взаимоотношений между человеком и крупным бизнесом будут отвечать машины, робот автоответчик в банке — только начало. Искусственный интеллект уже выполняет типовые задачи операторов и 70% людей не знаю, что говорили с роботом.
Колл-центр можно релоцировать в регионы, где ниже зарплата или нанять фрилансеров на удаленную работу, но все равно — человеческий фактор нельзя искоренить. А в регионах зарплаты ниже столичных не только потому что там ниже стоимость проживания, часто там менее квалифицированные кадры. Релокация колл-центра — снизит расходы, но и увеличит бизнес риски.
Представьте, что половина сотрудников колл-центра не вышли на работу. До компании невозможно дозвонится, нет возможности обработать входящие заявки. Такая ситуация критическая для бизнеса, разгневанные клиенты, слив маркетингового бюджета. Это даже не упущенная прибыль, это прямые убытки.
Катастрофа: коллектив колл-центра не вышел на работу. Половина коллектива, хотя бы. Не хватает людей для ответа на звонки, нет кадров, чтобы рассказать клиентам о новых предложениях компании и некому помочь клиенту. С «зачислением» в штат роботов картина поменяется. В кризисной ситуации робот ответит на вопросы клиента и круглосуточно будет на рабочем месте. Кроме того, робот будет работать точнее и быстрее, чем человек. Роботы для бизнеса будут строго придерживаться скрипта, сделают все пометки в CRM и не будут уставать. Робот ничего не забудет и никогда не выйдет из себя.
Современные технологии
Искусственный интеллект понимает настроение клиента, знает возраст клиента и другие особенности и это будет учтено в разговоре, даже тембр голоса и скорость речи. Главное, что данные будут переданы в отдел маркетинга и рекламы, и это будет учтено при оптимизации интернет продвижения.
Кибербанк в действии. Людей заменяют роботами. Но робот не сможет принимать решения, он работает по заранее заданному алгоритму. Невозможно представить, что роботы будут вести переговоры, но они могут подготовить аналитический отчет для встречи или запишет протокол, кроме того, робот не умеет решать конфликты.
Однозначно, под угрозой окажется профессия digital-маркетолога, потому что в основе ее лежит математика, а здесь уже пальма первенства у роботов, однозначно, тем более, с их способностью к прогнозированию.
Робот сможет предложить клиенту новый товар, потому что у старого кончился срок годности, а сотрудник даже пытаться не будет. Человек не запомнит все интересы клиента, а робот может предложить точные товары для кросс-продаж. И все это робот знает до того, как дозвонится до клиента.
Изначально идея была такая: потребитель должен быть избавлен от спама, холодных звонков и лишний рекламы. Такая концепция выгодна всем: производители точно знают долю рынка, планируют производство и экономят рекламный бюджет, потребитель живет комфортной жизнью. Однако. такой сценарий маловероятен из-за человеческого фактора: «Почему мой робот должен звонить только моим клиентам? У других людей тоже могут быть зубы и деньги — так пусть мой робот звонит всем подряд! Раза с 70-ого клиент точно придет!» и вот таких случаев слишком много, чтобы роботы достойно заменили рутинный труд, ведь робот будет делать то, что скажет ему человек.