Любой бизнес, так или иначе касается этой модели, но не до конца понимает зачем ее внедрять и зачем. Сейчас будем разбираться что это за модель, как она будет вам полезна.
Итак, у нас есть 10 клиентов, но мощностей у нас хватит лишь на 6 из них. От кого отказаться?
Это самое популярное применение клиентоцентричной модели, однако в ее основе также лежит в таргетинге, чтобы привлекать самых интересных вам клиентов. Это так, для теории.
Предыстория
Очень часто бизнес открывается под одного клиента и потом уже как-то растет. И потому бизнес начинает испытывать некоторые проблемы, которые ведут к срывам сроков и неустойкам. Просто непонятно, за кого браться. И тут есть два пути:
1. Корректный менеджмент
2. Сегментация клиентов
Мы будем рассматривать второй путь, хотя первый — самый правильный, но и самый сложный.
Сегментация клиентов
Исходя из правила Парето, да и из логики банальной эрудиции, мы можем понимать, что разные клиенты приносят нам разные деньги и имеют для нас разную ценность. А раз уж прибыль — основная цель бизнеса, отсюда и выходят сегменты.
На всякий случай: предпринимательская деятельность — это деятельность направленная на получение прибыли и связанная с рисками.
Итак, суть модели в том, чтобы сосредоточиться на самых интересных нам клиентах..
Стандартные сегменты:
1. VIP
Это те клиенты, которые приносят больше всего денег. Важно считать прибыль не суммами контрактов, а процентным соотношением. Потому что 1 миллион рублей при вложениях в 900 тысяч, не так нам интересен, как 200 тысяч при вложениях в 100 тысяч. Деньги те же, но рисков меньше. Это сегмент A.
2. Хорошие клиенты
Это максимально лояльные к нам клиенты — их надо поддерживать, иначе они уйдут. А именно на этой группе клиентов мы сможем пережить внезапный кризис. Это была категория B.
3. Перспективные клиенты
Это те клиенты, которые сейчас не много нам приносят, но мы видим реальную возможность перевести их в категорию A или B. Но пока они в категории С.
4. На безрыбье
Это те клиенты, которых мы взяли, просто потому, что это какая-то прибыль, но если они уйдут мы даже и не подумаем переживать. Категория D.
5. Нет, спасибо
Это те клиенты, которых мы не хотим брать в принципе, по любым причинам. Категория E.
Суть:
Если ваши клиенты сегментированы, вы и ваши сотрудники точно знают, как распределить свои силы, и если уж сорвать сроки и потерять клиентов — то так, чтобы компания это пережила более чем спокойно. Да и в целом, сотрудники могут работать более автономно.
Особенности клиентоцентрической модели:
1. Самое главное — правильно присвоить категорию, и делать это должен кто-то из руководителей и максимально честно, а то все это может дать большой сбой.
2. Это не разовая работа по принципу «сделал и забыл». Минимум раз в квартал нужно проверять отчеты и при необходимости переводить клиентов из категорию в категорию.
3. Все клиенты могут переходить из категорию в категорию. Маленькие компании могут вырасти, а большие схлопнуться. Важно это не забывать.
4. Бывают разные критерии оценки — определитесь для кого вы работаете и с кем хотели бы работать. Отсюда будут и критерии. Это может быть как количество партнеров, так и оборот компании или даже организационная форма компании-клиента. Самое главное, не забывать квалифицировать новых клиентов.
5. У вас может быть любое количество категорий, я привел лишь стандартный пример. Но у крайних сегментов могут быть расширения, AA, AAA, EE, EEE. Тут могут быть разные варианты, хорошие клиенты, хорошие клиенты, которые еще и лояльны или хорошие клиенты, но вечные проблемы с оплатой и так далее.
Автоматизация клиентоцентричной модели.
Скажу честно, мне доводилось это делать всего один раз в жизни, и делалось это в следующем порядке: добавили поля в CRM, контролировали их заполнение. И дальше был экспорт в гугл-таблицы, где было прописано правило присвоения категорий и обратный экспорт в CRM.
Сразу скажу, я не нашел ни одного сервиса, который бы это делал автоматически и вменяемо. Данное решение, носит «костыльный» характер и почти наверняка есть решения более правильные и корректные — даже автоматическим бизнес-процессом в той же CRM. В данном случае, это было обусловлено особенностями клиента и бюджетом.
Вывод:
С такими категориями, как правило бизнес открывает для себя новые возможности. Как правило, появляется четкое понимание, как развивать своих клиентов, увеличивать свою прибыль и минимизировать риски. Кроме того, это сильно экономит время при принятии решений. Однако, это не единственное решение проблемы, но оно одно из самых понятных для новых, неопытных и сами знаете каких сотрудников.